Telemarketing: Bilancio a un mese dall'entrata in vigore del Registro delle Opposizioni

Come ormai tutti sapete, dal 1° Febbraio, per i call center è entrato in vigore il Registro delle opposizioni – la lista gestita dalla Fondazione Ugo Bordoni – che consente ai cittadini iscritti di non essere contattati a fini promozionali.

Vediamola dal punto di vista dei consumatori:

Innanzitutto, se fino a oggi gli abbonati registrati sugli elenchi telefonici potevano essere raggiunti da chiamate commerciali solo dopo aver manifestato il proprio consenso, con l’entrata in vigore delle nuove regole si passa ad un regime di silenzio assenso: tutti gli abbonati la cui numerazione è presente sugli elenchi telefonici possono essere contattati per finalità promozionali, a meno che non abbiano previamente comunicato la propria opposizione.

Il Presidente dell’ANDIP (Associazione Nazionale per la Difesa della Privacy) dott. Michele Iaselli sottolinea che “il decreto ha visto la luce con un notevole ritardo e la stessa struttura risente di grosse difficoltà. Difatti, al di là del principio non condivisibile dell’introduzione dellopt-out per le telefonate aventi finalità di marketing, il decreto che dovrebbe essere l’ancora di salvezza per tutte quelle persone che non vogliono essere disturbate dalle fastidiose telefonate provenienti spesso da operatori poco educati, si presenta alquanto farraginoso ed ambiguo”.

Infatti, moltissimi hanno considerato l’istituzione del registro come il primo passo verso la fine delle “scocciature telefoniche” e le iscrizioni hanno iniziato a fioccare, con tale intensità da determinare il superamento dei limiti di capacità dei server sui quali vengono gestiti telematicamente gli elenchi pubblici.
Oltre ai disagi tecnici, le associazioni dei consumatori hanno rilevato alcune pecche di altro tipo nel registro delle opposizioni.
Non costituisce la panacea a tutti i problemi del telemarketing; ricordiamo, infatti, che spesso in occasione dell’acquisto di beni o servizi siamo indotti a firmare, più o meno consapevolmente, anche l’autorizzazione ad utilizzare i nostri dati a fini pubblicitari. In questi casi l’inserimento nel registro delle opposizioni non serve, ma è invece necessaria un’espressa revoca del consenso“.

Inoltre – continua il Presidente Iaselli- nello specifico nulla viene detto in merito al soggetto che dovrebbe gestire il registro pubblico delle opposizioni il quale, ovviamente, dovrebbe avere massima credibilità e dovrebbe garantire la massima sicurezza. La procedura prevista per la richiesta di iscrizione al registro per quanto comprenda tutte le opzioni possibili non prevede tempi di esecuzione che dovrebbero essere immediati e tra l’altro è agli effetti pratici che si dovrà fare riferimento, in quanto le previsioni rivestono un carattere sempre aleatorio“.

Quindi: Sembrava la cura di tutti i mali ed invece almeno in questa prima fase il regime dell’opt-out non sta realizzando i risultati sperati.

Vediamola dal punto di vista dei call center:

Gli operatori che intendano accedere al registro delle opposizioni per finalità di marketing dovranno depositare un’istanza, corredata da una specifica documentazione. In caso di accoglimento dell’istanza all’operatore sarà richiesta la sottoscrizione di uno specifico contratto di servizio, che consentirà allo stesso l’accesso al registro.

Tra le obbligazioni gravanti sull’operatore, inoltre, questi sarà tenuto al momento di ogni chiamata a fornire all’abbonato un’informativa sintetica, con le indicazioni utili all’eventuale iscrizione al registro delle opposizioni.

Il registro delle opposizioni prevede che l’accesso ai dati sia remunerato mediante l’acquisto di ‘pacchetti prepagati’.
Il costo della verifica viene di fatto applicato ad ogni richiesta di accesso al registro e ciascuna verifica ha validità 15 giorni. Quindi se uno stesso numero telefonico viene chiamato 5 volte in 1 anno (a distanza di non meno di 15 giorni per volta), il costo deve essere sostenuto 5 volte!!!

E considerando che la durata tipica di una campagna è di almeno 1 mese, 15 giorni non sono sufficienti per chiudere un contatto (recall, follow up..). Analizzando infatti diverse campagne, mediamente solo il 42% dei contatti si è chiuso in 15 giorni.

Non solo: in Italia non è previsto alcun limite per il costo massimo della verifica. Per questo motivo tutte le organizzazioni che effettuano un numero elevato di contatti, come i call center, le società di telecomunicazioni, le finanziarie, si troveranno a dovere sostenere costi annui sin d’ora stimabili in diverse centinaia di migliaia di euro, laddove i costi massimi applicati ad esempio nel Regno Unito e negli Usa ammontano, rispettivamente, a 7.674 e di 11.154 euro.

Questo rappresenta un costo enorme, che non ha pari al confronto con le spese sostenute in altri Paesi.

CONFRONTO COSTI CON ALTRI PAESI (ITA/UK/USA)

Considerando quindi che un call center di medie dimensioni può effettuare un numero di contatti utili nel range tra uno e cinque milioni e che la marginalità media di un call center outbound è intorno al 10%, il registro delle opposizioni porterebbe ad una riduzione dei margini tra il 40% e il 60%.

Ai costi diretti del registro delle opposizioni vanno inoltre aggiunti quelli IT e di processo, più difficilmente quantificabili e dipendenti da ogni singola azienda. Le aziende devono infatti adattare i propri sistemi e la propria organizzazione per adeguarsi alla nuova normativa.

CONFRONTO CON ALTRI PAESI

Arriviamo alle conclusioni,: ovviamente vi espongo quelle di Markeven, ma ho constatato che non si discostano tanto da quelle dei nostri colleghi.

Concordo con i tanti colleghi, con i quali ho partecipato la settimana scorsa ad una conferenza online su questo tema, che un primo passo da fare sia quello di fare una controproposta, redigendo un bel documento condiviso da tutta la categoria, da inviare al ministero.

Parto soprattutto dal principio che Markeven è una società di Web&Direct Marketing e che il nostro call center interno nasce a supporto di azioni marketing più ampie ed è quindi  orientato a piccole attività di “qualità” più che di massa, nello specifico al telemarketing  B2B affiancato all’inbound.  Effettuando quindi attività telefoniche molto accurate, la prima proposta/richiesta che mi verrebbe da fare, sarebbe quella di allinearci ai colleghi americani facendo in modo di non applicare il RDO al B2B;

Sono d’accordo che c’era bisogno di porre un limite alle chiamate massive soprattutto rivolte all’utente finale, ma sono fermamente convinta che applicarlo anche al B2B sia limitante per le aziende che si precludono così la possibilità di conoscere nuove opportunità e se mai di farci anche business!!

Secondo aspetto importante su cui punterei è la non reiterazione del costo e/o l’allungamento del periodo di validità: 15 giorni innanzitutto sono veramente pochi ma far pagare la verifica di un contatto che ti ho fatto verificare 15 giorni prima proprio perché i tempi sono troppo stretti, è ASSURDO!

I costi non sono coerenti, quindi non sarebbe meglio una gestione attraverso gara pubblica, invece che un unico garante/controllore?!

 

Rimaniamo in attesa della creazione e presentazione di questo documento per aggiornarvi.

 

Fabienne Cattini