Se il call center diventa strategico….Che soddisfazione!!!

E’ una vera soddisfazione inziare così la mattinata!

Ho appena letto un’intervista a Lorenzo Sassoli de Bianchi sui cambiamenti della pubblicità, pubblicata su Economy (Panorama), e sempre in questo inserto un articolo di Francesco Bisozzo dove si parla della rivoluzione dei call center. Entrambi molto interessanti!

Ho iniziato la mia carriera lavorativa proprio come operatrice di telemarketing, quando ancora fare questo lavoro significava lavorare con un telefono analogico e con l’elenco telefonico cartaceo, che bei tempi!!!!

Dal 2002 supporto questa azienda (prima come Risorseonline, adesso come Markeven) come responsabile dei servizi di Direct Marketing, e tra questi il nostro piccolo ma forte call center ne ha sempre fatto da padrone.

In questo articolo si dice che i call center in questi ultimi 10 anni si sono ritagliati una pessima fama. E ci credo!!!

Avete mai ricevuto una chiamata da una voce robotizzata che ti chiede di spingere dei tasti come risposta? Oppure avete mai risposto ad una persona straniera che vuole venderti un servizio/prodotto e non sa nemmeno esportelo in un italiano comprensibile?

Oppure non vi è mai capitato di dover chiamare un numero verde almeno 3 volte per fare una media attendibile delle 3 differenti risposte date alla vostra domanda???

Oppure ancora, delle centinaia di chiamate che avete ricevuto in questi ultimi anni, a casa, sul lavoro, sul cellulare…con quante di queste persone avete fatto un’interessante chiacchierata?  Quante di queste persone vi hanno regalato una “carezza” con il semplice fatto di “Interessarsi” a voi”? A me quelle poche volte che è capitato ho RINGRAZIATO l’operatore per la sua professionalità e per l’opportunità che mi ha dato!

Perché è così che noi di Markeven formiamo i nostri ragazzi: “a fare la differenza“, “a sorprendere con le domande e l’ascolto attivo il loro interlocutore”!

Cosa voglio arrivare  a dire con questo?

Voglio dire che, come professo da oltre 10 anni, il call center è il VALORE AGGIUNTO di un’azienda e per questo motivo l’operatore telefonico che la rappresenta, che sia in inbound (chiamate in entrata, come i Numeri verdi) o che sia in Outbound (chiamate in uscita, come telemarketing o indagini di mercato), deve essere costantemente formato, non solo sulle nozioni tecniche ed evolutive della proposta commerciale della sua azienda, ma anche sul piano comunicazionale!

Ed è giusto lasciare a ciascuno il proprio lavoro, affidandosi perciò a professionisti del settore.

L’articolo che leggevo stamani dice “A un tratto, non è più sufficiente evadere le richieste del cliente, bisogna approfittare della chiamata definita <un autentico momento sacro> per tenerselo stretto. Coccolarlo, se è ciò che desidera. Convincendolo a sposare la proposta commerciale che meglio si adatta al SUO profilo. Nasce così la figura del centralinista-account, destinata a rivestire anche da noi un’importanza cruciale.”   Queste sono parole di Fabio Marra, direttore Customer care di Tre Italia, ma proseguendo nell’articolo ne trovo altre molto significative, ad esempio: “L’operatore di call center diventa così un esperto di marketing operativo…” oppure “…il call center sarà lo strumento ideale attraverso il quale attuare in futuro politiche di cross e upselling..” queste dette da Maximo Ibarra, direttore della Business unit mobile di Wind, premiata quest’anno come miglior customer care di telecomunicazioni; e ancora : “Il luogo comune secondo cui gli impiegati di un call center disporrebbero di conoscenze limitate..pare sulla via del tramonto” di questo avviso è Emanuela Gatteschi, resp. Customer Care di Edison.

Una sfida da vincere in 12 mesi” : una migliore organizzazione del call center è la sfida del 2011 per il 70% delle imprese americane e inglesi sentite da Portrait Software.

L’ 85% di queste aziende reputa che l’interazione tra call center e clienti sia la formula per aumentare il valore del brand.

Questa diventerà la mia sfida!

Far capire a chiunque mi troverò sulla strada (personalmente, professionalmente, socialmente..) l’importanza del nostro lavoro!!

Grazie a tutti per l’attenzione.

Fabienne Cattini

Div.Direct Marketing – Markeven s.r.l.

fabienne.cattini@markeven.it

800 030 124

https://www.markeven.it/