Gestione Social Communityper migliorare la brand awareness

La gestione della social community ha un ruolo strategico in un piano business.

I consumatori sono persone.

Questo è un assunto imprescindibile nel 2021, qualunque sia il tuo prodotto o servizio.

B2B e B2C sono definizioni quasi obsolete per i mercati, che oggi sono da considerare in ottica H2H: humans to humans.

Le aziende non hanno altra scelta che rendersi umane, costruire relazioni con gli utenti, affinché questi nel tempo decidano di diventare clienti e dopo, ancor meglio, ambasciatori del brand.

Le relazioni tuttavia, proprio come nella vita privata, vanno curate.

Le parole e le modalità per dialogare con la community non possono essere lasciate al caso.

Le richieste di supporto non possono restare inattese.

Le problematiche espresse, in modo più o meno esplicito, non possono essere ignorate.

La gestione della social community ci permette proprio di curare tutti questi aspetti e creare relazioni con gli utenti.

Chi è e cosa fa un community manager?

È la persona che si occupa di monitorare le “chiacchiere” relative alla tua azienda, di rispondere alle recensioni sia positive sia negative, di intrattenere relazioni con i clienti, in qualunque fase del customer journey si trovino.

Ogniqualvolta una conversazione relativa al tuo brand, o iniziata semplicemente sui tuoi canali, resta inascoltata, la tua azienda sta perdendo qualcosa: un cliente soddisfatto, una scelta d’acquisto, una recensione positiva in futuro.

Secondo quanto riportato da Forbes e Lyfemarketing, il 71% dei consumatori che ha vissuto un’esperienza positiva con un brand sui social media è disposto a raccomandarlo ad amici e famiglia.

Durante questa prima e delicata fase del percorso d’acquisto, l’utente scopre per la prima volta la tua azienda. Forse non ha ancora chiaro cosa puoi offrirgli rispetto ai competitor, sicuramente non ha ancora deciso di acquistare da te.

Ogni segnale, ogni comunicazione espressa in questa fase è per lui un segnale, utile a costruirsi un’idea del tuo brand.

Immagina di leggere un contenuto molto interessante su una pagina Facebook, cliccare su “mostra i commenti” e trovarti davanti una serie di richieste di informazioni senza risposta, qualche recensione negativa priva di feedback o spiegazione. Scenario ancora peggiore: immagina di leggere una risposta sgarbata o imprecisa ad un commento.

Sei sicuro che approfondiresti i servizi di quel brand? Forse, ma quel “forse”, se si tratta della tua azienda, significa un probabile cliente in meno.

Il community manager diventa i tuoi occhi e la tua voce.

Resta in ascolto. Monitora recensioni, commenti, pareri.

Modera e crea interazione, due azioni fondamentali quando hai una grande community, ma anche quando questa sta nascendo.

Un community manager, che in modo professionale curi le relazioni con la tua community, seguendo tono di voce e tenendo sempre a mente i valori dell’azienda, è sempre importante.

Tuttavia, in alcuni casi è imprescindibile.

Quanto un prodotto influenza la sfera privata del tuo cliente e le leve d’acquisto sono fortemente intime, il community manager riveste il ruolo di legante tra tutti gli ingranaggi messi in modo per promuoverlo.

Tippy è il dispositivo anti-abbandono realizzato da Digicom, dal 2017 riconosciuto come il migliore sul mercato italiano.

Tippy ha una community che in questi anni è cresciuta: mamme, papà, nonni che utilizzano già Tippypad oppure neogenitori che si stanno apprestando ad accogliere in casa il primo figlio. Tutti con un unico obiettivo: la sicurezza dei propri bambini.

Realizzando il progetto di community management, abbiamo, in stretta collaborazione con l’azienda, costruito una linea comunicativa che rispecchiasse i valori diffusi da Tippy e che fosse di reale supporto per le mamme Tippy e per quelle interessate ad entrare nella community.

Diventare la voce di un’azienda, significa creare un progetto in un’osmosi di informazioni. Questi sono gli aspetti che abbiamo curato per supportare la fase di brand awareness di Tippy:

• Tone of voice rassicurante e competente, in sintonia con la natura di un prodotto tecnologicamente curato e pensato per la serenità di genitori e nonni.
• Conoscenza profonda del brand e della linea di dispositivi Tippy in modo da rispondere in modo puntuale alle richieste di informazione.
• Interazione con ogni feedback e recensione relativa al prodotto o ai contenuti creati per aiutare e informare neogenitori e nonni.

Nel lancio di Tippy nessuna persona è rimasta inascoltata e il brand ha avuto l’occasione di costruire una community forte, partecipativa e pronta a promuovere TippyPad con altri genitori e nonni.

Il community manager riveste il ruolo di voce dell’azienda, ma è anche gli occhi e le orecchie del brand.

Nei commenti, nei feedback (anche in quelli non riferiti all’acquisto) si celano preziosi suggerimenti per migliorare un prodotto o un servizio, per creare una nuova linea rispondendo prima dei competitor a un’esigenza del mercato.

I tuoi utenti sono preziosi consiglieri e piccoli influencer delle loro famiglie e mini community. Sono una risorsa della tua azienda e come tale devi tutelarla e valorizzarla.

Inizia da oggi a prendertene cura.