Be social… be happy!

In un recente articolo della prestigiosa società di consulenza McKinsey ho trovato alcuni spunti interessanti per l’analisi dei nuovi comportamenti del consumatore in fase di sceltae acquisto.
Il modello classico, fino a pochi anni fa, prevedeva il cosiddetto FUNNEL molto lineare, dove l’acquirente inizia la la scelta partendo da più brands fino a ridurli e successivamente comprare.


Adesso il percorso è circolare e presenta il seguente processo:
Considerazione: partendo dal presupposto che la pressione dell’advertising tradizionale è fortissimo, il consumatore rifugge da questo tipo di esposizione e valuta il suo acquisto partendo da pochi brand.
Le aziende devono quindi ricercare nel web cosa si dice di loro e dei competitors, con l’occhio tipico del loro consumatore e la loro presenza deve essere notevole, chiara e coerente per essere nella cerchia dei brand nel gruppo dei scelti.
Valutazione: la ricerca si espande grazie ad input da altri consumatori, social network, forum e il primo gruppo di brands solitamente si espande.

Un amico, ad esempio, in fase di acquisto dell’auto ha cambiato brand perchè, superato il primo momento emozionale, ha comprato quella le cui caratteristiche intrinseche e i cui pareri erano più favorevoli.

In questo caso persone addestrate devono poter interagire con i clienti e veicolare la loro attenzione verso il proprio brand. Inoltre la presenza di personale che rappresenta l’azienda in questi luoghi rassicura e fornisce un idea di “sano” interesse. Aprire anche qualsiasi canale verso il cliente è un punto di forza a partire da un semplice numero verde. Un altro strumento è un corretto form di contatto nel sito facilmente raggiungibile (provate con alcuni siti aziendali e realizzate con mano quanto sia difficile comunicare con loro). Indispensabile anche un’interazione massiccia con facebook e twitter.

Su questi potentissimi strumenti le aziende possono utilizzare personale interno o, meglio ancora, personale in outsourcing addestrato a gestire correttamente il cliente.
Acquisto: questa fase mantiene ancora l’approccio tradizionale, e le azioni all’interno degli store (cortesia, attenzione, disponibilità e interazione con il personale di vendita) hanno ancora un grosso peso.
Comportamento post: in questa fase il cliente interagisce con altri clienti, partecipando allo sviluppo (positivo o negativo) del brand. Anche in questo caso la potenza dei social network e di internet può distruggere o rilanciare un brand. Oltre al costante monitoraggio della reputazione online vi sono dei casi di uso dei social network come customer service. Il caso più famoso è la catena Best Buy con il suo twelp force.

Quello che ormai tutti dicono è che le aziende devono pensare e agire in modalità social ma come farlo, e soprattutto quali persone in azienda sono capaci di farlo, resta un mistero che crea un inerzia all’azione.

Servizi di personale in outsourcing specializzati nell’interazione con il cliente permettono all’azienda che va sui social network di esserci in modo realmente efficace, con grande soddisfazione dei clienti, permettendo di anticipare le loro esigenze e di accompagnarli in un esperienza di acquisto sempre nuova ed interattiva.

Andrea Berselli